L'accessibilité peut s'avérer être un sujet délicat ou intimident à traiter si l'on ne sait pas par où commencer.
Depuis La loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes en situation de handicap, les établissements recevant du public (ERP) ont l'obligation légale d'être accessibles aux personnes en situation de handicap, et ce, peu importe le handicap. Bien que dans la plus part des cas beaucoup pensent à l'accessibilité bâtimentaire, accueillir convenablement des personnes en situation de handicap ne concerne pas uniquement ce paramètre.
En tant qu'office de tourisme, votre rôle est d'accueillir les visiteurs du mieux possible sur votre territoire, et ce, peu importe leur situation.
Cet article aura pour but de mettre en avant les bons réflexes à adopter pour améliorer votre accueil des personnes en situation de handicap au sein de votre office, au delà de l'accès bâtimentaire.
1.Sensibiliser le personnel à l'accueil des personnes en situation de handicap
La première étape fondamentale pour accueillir une personne en situation de handicap est avant tout de former et sensibilisé le personnel d'accueil. Ne serait-ce qu'un début de sensibilisation peut permettre de dédramatiser la question du handicap, et d'apprendre à connaître les besoins des personnes concernées. Il est alors important que le personnel d'accueil (permanant ou saisonnier) soit en capacité de répondre à des questions simples en ce qui concerne l'accueil comme :
- Savoir renseigner où se situent les toilettes adaptées les plus proches de l'office
- Savoir renseigner où se situent les places de parking adaptées
- Renseigner les clients vis-à-vis de l'offre accessible du territoire
Cette sensibilisation permettra de pouvoir adapter l'accueil au cas par cas en fonction des besoins du public.
Un module E-learning a été créé par la fédération dans le but d'apporter un premier niveau de sensibilisation. Ce module est gratuit et accessible à tous. Pour en savoir plus :
Accueillir les personnes en situation de handicap
Pour aller plus loin, il existe aussi des formations officielles sur deux jours qui permettent de mieux comprendre les besoins des personnes en situation de handicap.
Grâce à son institut de formation, OTB propose une formation alternant théorie et pratique, dont les objectifs sont :
- Comprendre les grandes familles de handicaps et leurs problématiques
- Acquérir les réflexes comportementaux face aux différents types de déficiences
- Comprendre les exigences des règles d’accessibilité
- Connaître le réseau associatif
- Connaître et comprendre les besoins des personnes en situation de handicap
- Adapter son acte de renseignement (discours, print, web, équipements adaptés…)
- Appréhender l’esprit de la loi de 2005 et les textes législatifs
- Connaître la marque Tourisme et Handicap et les démarches à suivre pour y concourir
Pour en savoir plus sur la formation :
Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de handicap
2.Recenser l'offre accessible du territoire
Un autre élément essentiel pour permettre de bien accueillir les personnes en situation de handicap au sein de votre office est le recensement de l'offre accessible sur votre territoire. Connaître et recenser cette offre vous permettra d'adapter votre accueil au cas par cas. Il sera aussi possible de créer par la suite un guide reprenant chaque adresse et son degré d'accessibilité à laisser à disposition des personnes en situation de handicap. Ce guide pourra aussi être publié sur le site de l'office.
Pour que les informations renseignées soient les plus utiles possibles, certaines mentions devront apparaître, comme :
- Les types de handicaps pour lesquels la structure est adaptée
- La liste des équipements adaptés proposés par la structure
- La mention du label Tourisme et Handicap si la structure est labellisée.
Pour savoir quelles informations renseigner vis-à-vis des équipements accessibles de la structure, il est possible de s'appuyer sur la plateforme Acceslibre.
Acceslibre est une plateforme collaborative et participative créée par le gouvernement, avec pour but de recenser des informations sur l'accessibilité d'établissements recevant du public. Chaque utilisateur peut donc renseigner des informations sur une structure.
Une fois une fiche d'établissement renseignée, les informations relatives à l'accessibilité se présentent comme ceci :
Se baser sur ces informations pour informer sur l'accessibilité de vos partenaires peut être un bon début dans le but de fournir des informations complètes à votre public en situation de handicap.
3.Créer des documents d'accueil en version simplifiée
Adapter les documents d'accueil constitue aussi un atout pour accueillir les personnes en situation de handicap. Certains documents comme des documents de présentation du territoire peuvent être repris et adaptés en version simplifiée basée sur le FALC (Facile A Lire et à Comprendre) pour les mettre à disposition des personnes atteintes de handicap mental.
Des guides pour apprendre à rédiger des documents en FALC sont disponibles sur le site de l'UNAPEI :
Ces documents, au-delà d'être utiles aux personnes en situation de handicap, pourront aussi être utilisés par d'autre publics comme les enfants par exemple grâce à la simplicité de ces derniers.
Si vous choisissez de créer un guide de l'offre adaptée sur le territoire, nous vous conseillons également de le rédiger en version simplifiée.
4.Infomer quant aux outils mis à disposition à l'office
Beaucoup d'offices mettent à disposition certains outils pour les personnes en situation de handicap comme des documents en braille, des documents en FALC, des loupes, des systèmes d'aide à l'audition, etc. Bien souvent ces outils sont à la demande mais ne sont pas en libre service. Ils se retrouvent alors peu utilisés car les visiteurs n'ont pas connaissance de leur existence et ne pensent pas à les demander.
Le mieux est alors de créer une petite affiche à disposer à l'entrée de l'office indiquant les outils à disposition. Voici un exemple d'affiche :
4.Bien organiser la documentation à disposition au sein de votre office
D'un point de vue organisationnel, quelques petits conseils faciles à réaliser peuvent être mis en place pour faciliter l'accueil des PSH (Personnes en Situation de Handicap).
Au niveau de la documentation présentée et à disposition dans l'office, il est préférable d'avoir les documents principaux à une hauteur inférieure à 130cm. Cette mesure correspond à la hauteur maximale de préhension d'une personne en fauteuil roulant. Si il n'est pas possible d'abaisser ou de doubler la documentation à cette hauteur, le mieux est de créer une petite affiche qui incite les visiteurs à demander de l'aide à un conseiller en séjour pour attraper des documents trop hauts. Par exemple :
Conclusion
Ces petits outils faciles à mettre en place constituent alors un bon début pour améliorer l'accueil de votre office de tourisme pour les personnes en situation de handicap. Pour la plupart, ces conseils constituent des critères de la grille d'évaluation du label Tourisme et Handicap, et peuvent donc composer une bonne base pour des offices souhaitant obtenir le label.
