Comment se déroule un audit Tourisme et Handicap ?

Qu'est ce que le label Tourisme et Handicap ?

Le label Tourisme & Handicap est un label d'État française qui garantit l’accessibilité des sites et équipements touristiques aux personnes en situation de handicap, qu’il soit moteur, visuel, auditif ou mental. Il vise à offrir une information fiable sur l’accessibilité des lieux touristiques. Ce label s’adresse aux professionnels du tourisme souhaitant garantir une qualité d’accueil pour tous.

OTB, depuis toujours impliqué dans une démarche d'inclusion, et a pour mission de développer et de structurer l’accessibilité des établissements touristiques. Doté d'un réseau de 28 évaluateurs sur toute la Bretagne composé de spécialistes du monde du tourisme et du monde du handicap, OTB peut ainsi proposer un accompagnement complet et de qualité aux structures souhaitant obtenir le label.

Actuellement, ce sont plus de 250 établissements qui sont labellisés en Bretagne.

Le label peut être attribué pour 2, 3 ou 4 familles de handicap suite à un audit d'attribution ou de renouvellement. Le label est par la suite attribué pour une durée de 5 ans renouvelables.

L'audit Tourisme et Handicap peut être un moment stressant pour les structures adhérentes, ou souhaitant adhérer au label. Une partie de ce stress peut être lié au déroulement de l'audit lui-même, qui peut être intimidant. Cet article a pour but de démystifier cette étape en expliquant clairement le déroulé de cet événement.

L'audit Tourisme et Handicap est avant tout un moment d'échange avec le partenaire. Le but n'est pas de sanctionner, mais plutôt d'expliquer pourquoi certains éléments seraient non conformes, et d'aiguiller la structure en proposant des pistes d'amélioration. L'audit distingue alors trois grandes étapes dans sa réalisation :

Etape 1 : La programmation

La première étape pour réaliser son audit Tourisme et Handicap, est de contacter OTB. Une structure qui souhaite adhérer au label peut décider de lancer la démarche lorsqu'elle se sent prête. Pour avoir une première idée de son taux de conformité vis-à-vis du label, une auto-évaluation peut être réalisée sur le site d'Atout France en se rendant sur le lien suivant :

Une structure qui souhaite renouveler le label devra quant à elle prendre contact avec OTB avant l'arrivée à échéance de sa labellisation, pour prendre rendez-vous. Il est aussi possible pour une structure déjà labellisée de réaliser son auto-diagnostique avant de passer l'audit.

OTB conviendra alors d'une date d'audit à programmer avec l'établissement concerné, puis contactera son réseau d'évaluateurs dans le but de trouver des évaluateurs disponibles à ces dates. Le nombre d'évaluateurs, ainsi que leur domaine de prédilection peuvent varier en fonction du type d'audit à programmer :

• Audit d'adhésion au label : un binôme d'évaluateurs sera missionné, constitué obligatoirement d'un évaluateur appartenant au monde du tourisme, et un évaluateur appartenant au monde du handicap. Cette complémentarité permettra d'accompagner au mieux la structure souhaitant rejoindre le label.
• Audit de renouvellement du label : au moins un évaluateur sera missionné, soit provenant du monde du tourisme, soit provenant du monde du handicap. Dans l'idéal, cela sera quand même un binôme d'évaluateurs qui sera envoyé.

Une fois la date confirmée par chaque partie, OTB reviendra vers la structure pour confirmer définitivement la date retenue. L'ordre de mission ainsi que la facture de l'audit seront envoyés à ce moment-là.

Etape 2 : Le jour de l'audit

Le jour de l'audit, les évaluateurs se rendront sur place et procèderont à l'évaluation. Pour ce faire, ils s'appuieront sur les grilles d'évaluations Tourisme et Handicap nationales. Ces grilles sont constituées d'un socle commun, reprenant les catégories suivantes :

• Stationnement
• Signalétique
• Cheminements
• Eclairage
• Escaliers
• Accès et portes
• Accueil (personnel d'accueil, zone d'accueil)
• Information
• Sécurité

Des critères supplémentaires peuvent s'ajouter à ce tronc commun en fonction du type de structure auditée (un hôtel aura par exemple des critères en plus en ce qui concerne les chambres accessibles).

Voici visuellement à quoi ressemblent une grille d'audit :

Pour valider l'obtention d'une famille de handicap, il faut que les deux critères suivants le concernant soient respectés :

• Il faut qu'au moins 75% des critères "confort d'usage" soient conformes
• Il faut que 100% des critères "obligatoires" soient conformes

Durant l'audit, les évaluateurs prendront également plusieurs photos afin d'illustrer leur rapport, mais aussi d'avoir de la matière pour par la suite présenter le dossier de l'établissement en comité évaluateurs, puis en commission régionale.

L'idéal est qu'un membre de la structure puisse accompagner les auditeurs pendant leur visite, de telle sorte à pouvoir avoir un premier échange sur les critères non conformes, et sur la manière de les résoudre. Dans tous les cas, un rapport d'audit est systématiquement rédigé par les évaluateurs suite à l'évaluation reprenant les points évoqués lors de la visite. La durée d'un audit peut varier en fonction du type de structure. Il faut en moyenne compter entre 1h30 et 2h.

Etape 3 : Après la visite

Suite à la visite, le résultat de l'évaluation et un rapport seront envoyés au partenaire en mettant en avant les non-conformités, et avec des recommandations d'aménagements à réaliser pour rendre ces critères conformes.

Suite à l'audit, l'établissement aura un délai de 3 mois pour finaliser son dossier et transformer les éléments bloquants en critères conformes. Pour ce faire, une photo de chaque aménagement réalisé devra être envoyée aux évaluateurs, ou directement à OTB comme pièce justificative.

Le dossier de l'établissement sera ensuite analysé en comité évaluateur, puis en commission régionale avant d'être envoyé à Atout France pour labellisation.

Bien que la commission régionale émette son avis quant aux labellisations des établissements, c'est Atout France qui aura le dernier mot et qui notifiera les structures de leur labellisation. Atout France aura un délai de 3 mois pour notifier la structure après la soumission du dossier.

Etape 4 : Et après ?

Une fois le label obtenu, vous pourrez communiquer à son sujet. Un kit de communication vous sera envoyé avec les logos du label en fonction des pictogrammes que vous avez obtenu. Vous pourrez diffuser ces logos pendant toute la durée de l'attribution du label, soit pendant une durée de 5 ans renouvelables.

Si vous avez été labellisé pour 2 ou 3 types de handicaps, il est possible de repasser un audit plus tard au cours de votre durée de labellisation pour tenter d'obtenir des pictogrammes supplémentaire. Si vous repasser un audit, alors vous serez de nouveau labellisé pour une durée de 5ans renouvelables à partir de la dernière attribution.

Conclusion

Le label Tourisme et Handicap constitue une opportunité pour les professionnels du tourisme de valoriser leurs efforts en matière d'inclusion. Déjà bien reconnu de la clientèle en situation de handicap, il permet, au delà d'une simple de reconnaissance, d'être un outil d'attractivité envers une clientèle cible. Des actions de communication sont aussi réalisées par Atout France ainsi que par l'association Tourisme et Handicap pour valoriser les établissements labellisés.

Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter notre référente Tourisme pour Tous :

Orianne GUERIN

Responsable Tourisme pour tous

Tel : 06 47 27 59 11 / mail : orianne@otb.bzh