2.3 Gestion du recrutement et de la formation
Dans ce module, l'accent sera mis sur la dotation en personnel et les normes de sélection de celui-ci, ainsi que sur les lignes directrices pour le bon fonctionnement de toute entreprise d'organisation de voyages. Considérant que les employés établissent un lien direct entre vous et vos clients, il devient impératif que vous choisissiez le type de personnel approprié pour atteindre vos objectifs organisationnels.
Lors du recrutement et de la sélection du personnel pour votre entreprise de tourisme, vous devez être extrêmement prudent - après tout, cette activité exige une méthode hautement professionnelle pour offrir des services de qualité. Par exemple, si vous avez créé un produit fantastique, mais que le personnel opérationnel n'est pas capable de le fournir comme promis, cela peut laisser un vide dans le service et conduire à une insatisfaction dans l'entreprise de tourisme. Avant de recruter le personnel, vous devez donc effectuer certains préparatifs.
En d'autres termes, avant même d'envisager de demander aux personnes de postuler pour un emploi, vous devez établir le type de personnes que vous souhaitez inviter, le type de personnalité qu'elles doivent posséder, c'est-à-dire que vous devez définir des "spécifications de poste" pour chaque poste à pourvoir dans l'organisation.
Il peut s'agir de diverses compétences, de personnalités etc. Par exemple, si vous cherchez une personne pour s'occuper de l'enlèvement et du transfert, les compétences les plus attrayantes seraient de bonnes aptitudes à la communication, l'intelligence, le dévouement au travail et une personne prête à travailler de longues heures et patiente. De même, si vous avez besoin d'une personne pour établir les coûts et les tarifs, les meilleures compétences seraient l'excellence dans les études, la connaissance de la géographie du monde et des réglementations tarifaires internationales, ainsi qu'une formation mathématique ou financière dans le domaine des voyages organisés. Les conditions d'emploi peuvent varier en fonction de la section des opérations. Par exemple, pour les opérations de voyages à l'arrivée, les besoins en personnel peuvent comprendre les éléments suivants :
- Transferts et ramassage des superviseurs ;
- Représentants à l'aéroport ;
- Assistants de réservation ;
- Responsables de la billetterie ;
- Responsables de la comptabilité
- Conducteurs et chauffeurs
- Accompagnateurs/guides
Chaque emploi susmentionné requiert différentes compétences. Par exemple, le superviseur doit avoir suffisamment d'expérience pour être en mesure d'expliquer et de former son équipe sur les points et les considérations relatifs aux ramassages et aux transferts vers les hôtels. Cela signifie qu'il doit être capable de converser avec succès avec son personnel et ce n'est qu'ainsi que les objectifs de l'organisation seront atteints. Comme nous l'avons déjà dit, un représentant d'aéroport doit être vif, dévoué et capable de travailler à des heures non conventionnelles, car en Inde, la majorité des vols internationaux atterrissent à minuit.
Par conséquent, la préférence sera donnée aux candidats qui peuvent également travailler pendant la journée comme assistants de bureau. Les employés de la comptabilité doivent posséder des qualifications spécialisées et être expérimentés, car les entreprises de tourisme sont fondées sur le crédit et le règlement en temps voulu des paiements. Cela requiert une attention particulière, faute de quoi vous risquez de perdre votre entreprise. Les comptables sont également responsables des vouchers destinés aux transporteurs en transit (ramassages et transferts) ainsi qu'aux hôtels. Les chauffeurs doivent avoir un bon dossier de conduite et connaître les itinéraires et les schémas de signalisation. Ils doivent également avoir de bonnes capacités de communication et, si possible, posséder une certaine connaissance des attractions touristiques locales. Enfin, ils doivent être polis, courtois et avoir le sens de l'humour pour faire de la visite un souvenir inoubliable. Les accompagnateurs et les guides jouent un rôle essentiel dans la réussite de l'opération de voyage à l'arrivée.
Le travail des accompagnateurs commence dès qu'un groupe atterrit à l'aéroport. Dès l'accueil à l'aéroport et pendant toute la durée du voyage, l'accompagnateur représente l'entreprise. En fait, il/elle est l'image de marque de l'entreprise.
Le recrutement et la sélection du personnel pour les voyages à l'étranger sont à peu près les mêmes que pour les voyages à l'intérieur du pays. La principale différence dans la section des opérations sortantes est que les recrues doivent être nommées en gardant à l'esprit le fait que la majorité du personnel logé dans les opérations devra visiter la destination qu'il commercialisera. Il est donc nécessaire qu'ils aient une connaissance acceptable d'une ou plusieurs langues étrangères. Les compétences requises peuvent être associées au domaine de la billetterie, de la construction du tarif/du calcul, de la préparation des itinéraires, etc. Lors du choix d'un candidat dans ce domaine, il convient de rechercher une personne connaissant bien les destinations et la géographie ainsi que des connaissances sur les attractions touristiques des destinations populaires.
En conclusion, on peut dire qu'une méthode de recrutement et de sélection systématiquement planifiée et mise en œuvre dans les opérations de tourisme peut s'avérer cruciale pour une organisation. Si les bons individus sont choisis et formés pour ces postes, les résultats peuvent être au-delà des attentes. Il faut veiller à placer la bonne personne au bon poste et au bon moment.