2.5 Opérations de voyage à l'arrivée (Inbound)

En général, vous et votre personnel passez des semaines, voire des mois, à obtenir des affaires et à les gérer au nom de vos clients. Lorsque les touristes sont effectivement prêts à arriver, vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de fournir tout ce que vous avez promis lors du processus de négociation pour la prise en charge du groupe. C'est le moment de répondre aux attentes et de prouver la valeur de votre entreprise et que votre pays comme destination était le bon choix de vacances.

Une première bonne impression contribuera grandement à mettre tous les participants dans de bonnes dispositions pour la réussite totale du voyage. Si vous commettez une erreur, le groupe regrettera d'avoir choisi ce pays comme destination et n'entretiendra que des problèmes lors de son séjour. Cela peut se traduire par des plaintes, même pour les problèmes les plus mineurs, et cela peut conduire à un refus d'achat de services supplémentaires qui, à long terme, contribuent aux gains financiers de votre entreprise. Ainsi, un transfert de groupes soigneusement planifié, préparé et réalisé de manière efficace contribuera à un démarrage en douceur et agréable. Pour y parvenir, formez le personnel à se mettre à la place des clients et à voir comment ils se sentiraient après avoir voyagé sur de longs vols. Ils seront épuisés, sans parler de la déshydratation due aux effets physiques du vol et la consommation d'alcool ne fait que renforcer cet effet. Ils peuvent également souffrir des changements climatiques entre leur pays d'origine et le vôtre. Un Européen du Nord visitant l'Asie du Sud en janvier peut connaître une différence de quarante-cinq à cinquante degrés, et il faut s'y habituer.

Souvent, les visiteurs seront nerveux par peur d'une culture étrangère, de la nourriture, etc. Ils peuvent avoir peur de se perdre, de tomber malade ou d'être volés, et bien d'autres choses encore. Naturellement, ces craintes peuvent aussi être considérées comme positives et faire partie de l'excitation et du défi que représente un voyage dans un pays différent. En tout cas, les clients ont exercé l'option de venir chez vous. Dans tous les cas, vous devez former le personnel pour assurer le confort et la sécurité des touristes.

Ainsi, même la bureaucratie bruyante et chaude de l'aéroport, le manque de courtoisie de certains agents de l'immigration et des douanes, les retards de bagages et l'absence de chariots seront probablement ignorés par le client. À ce stade, le client attend de vous que vous fassiez ce qui suit :

• Les faire se sentir en sécurité et en sûreté ;
• Satisfaire leurs besoins physiques ;
• Assurer la reconnaissance de leur statut ;
• et leur procurer un sentiment d'appartenance.

Chaque voyage, avant, pendant et après le transfert, doit se concentrer sur la satisfaction des besoins mentionnés ci-dessus. Vous devez garder à l'esprit si vos clients ont vraiment besoin que vous effectuiez le transfert en leur nom.

Il se peut que ce ne soit pas le cas, car la majorité des adultes sont tout à fait capables de trouver leur chemin vers les lieux où ils souhaitent se rendre. Cela peut prendre plus de temps, surtout en cas de problèmes de langue ; cela peut être moins confortable, plus coûteux et plus lent s'ils le font eux-mêmes. Pourtant, ils auront besoin de vos services car vous pouvez le faire plus rapidement, à des tarifs plus avantageux et dans un plus grand confort qu'ils ne peuvent le faire eux-mêmes.

En outre, vous pouvez apporter toutes les touches personnelles mentionnées ci-dessus. Si vous n'êtes pas en mesure de le faire, votre service sera aussi bon que celui des touristes qui se débrouilleront tout seuls. Les clients s'en rendront compte très rapidement et votre activité disparaîtra. Examinons maintenant les mesures que vous devez prendre en tant que gestionnaire pour vous assurer que tout se passe bien et que les souhaits des clients sont satisfaits. En effet, plusieurs jours avant le jour d'arrivée, vous devez procéder à une vérification croisée :

Le type de véhicule nécessaire/demandé pour le transport a été réservé, c'est-à-dire que le véhicule réservé convient à l'objectif visé ;

Assurez-vous que le personnel utilise le type de transport le plus approprié pour le client. Par exemple, le client peut avoir opté pour un véhicule climatisé, un grand véhicule ou un second véhicule car il a beaucoup de bagages (ceci est particulièrement important pour les groupes d'intérêts spéciaux comme les alpinistes, les campeurs, les plongeurs et les randonneurs).

Le moyen de transport utilisé par vos soins est mécaniquement adapté, sûr, correctement entretenu et propre. Le chauffeur doit être informé de l'emplacement exact du moyen de transport dans l'enceinte de l'aéroport et de la manière dont l'escorte doit pouvoir le localiser. Assurez-vous qu'il y a besoin d'un bon de transport et que l'hôtel doit être loué bien à l'avance. Assurez-vous que tous les bons requis sont préparés à l'avance et aux tarifs convenus. Si vous avez besoin d'argent liquide pour payer un porteur ou pour d'autres besoins, achetez la somme nécessaire et tenez-la prête. Assurez-vous que le personnel connaît la société de transport, le nombre de bagages et tout autre détail pertinent.

Être un bon gestionnaire/superviseur signifie qu'il vous incombe de vous assurer que les chambres d'hôtel et le nombre de chambres nécessaires sont disponibles à l'arrivée des clients, et d'informer la réception de l'hôtel et le service d'entretien de l'heure d'arrivée des clients, afin que le service d'entretien soit prêt à les recevoir (ceci est particulièrement vrai dans les situations d'arrivées tardives). Le personnel doit également être informé de tout autre besoin des clients.

Vous devez toujours donner des instructions à l'escorte pour qu'elle recueille et prenne des informations sur :

• Le numéro du vol ;
• La liste des noms ;
• Les détails du transport et le bon d'échange ;
• le nom de l'hôtel, l'adresse, la liste des chambres et le bon d'échange ;
• Tout détail/instruction spéciale, comme la nature du groupe, les difficultés de mobilité, le statut de VIP, etc.
• Prendre un panneau d'accueil/de signalisation (avec une pancarte individuelle indiquant le nom du touriste, son pays d'origine, ou la société à laquelle il est associé, etc.)

Dans les cas où le transit entre l'aéroport et la ville est long, il est d'usage qu'un représentant accueille les clients à l'aéroport et les envoie à l'hôtel où un autre représentant doit les retrouver pour s'installer. Dans une telle situation, le tour-opérateur doit s'occuper des deux représentants.

Ils reçoivent tous deux un briefing similaire, sauf que le représentant qui accueille les clients à l'aéroport doit avoir les bons de transport, tandis que celui qui les rencontre à l'hôtel aura les bons d'hôtel. Dans ce système, une bonne communication entre les deux représentants est essentielle. Ils doivent avoir le numéro de téléphone portable de l'autre afin de pouvoir se tenir au courant des déplacements du client. Il incombe au manager/superviseur de mettre en place un système de vérifications et de revérifications au sein du personnel. Par exemple, avant l'arrivée à l'aéroport, assurez-vous en appelant la compagnie aérienne de vérifier l'heure réelle d'arrivée du vol.

L'heure exacte d'arrivée ne peut être déterminée qu'une fois que le vol a quitté l'escale précédente ; prévenez le personnel de ne pas se fier à l'heure d'arrivée prévue, car elle peut varier considérablement pour des raisons techniques et non techniques.

Si la différence entre l'heure prévue et l'heure d'arrivée réelle est importante, assurez-vous que le personnel sait qu'il doit informer la compagnie de transport et l'hôtel des nouveaux horaires. De même, le personnel de transfert doit être à l'aéroport avant l'arrivée du client, afin d'être prêt lorsque les passagers sortent de l'immigration. En vous basant sur votre propre expérience, informez le personnel du temps que mettront les clients à sortir de l'immigration.

Si possible, fournissez à votre personnel un laissez-passer côté piste, afin qu'il puisse entrer dans le hall des douanes et l'aider à accueillir le client.

Dans certains aéroports, cela n'est pas autorisé pour des raisons de sécurité. Vous devez vous assurer que votre personnel le sait et qu'il ne s'engage pas sur quelque chose qu'il ne peut pas tenir. Dans ce cas, ils doivent se positionner dans la zone des visiteurs (/publique) juste à l'extérieur du hall des douanes avec une pancarte portant le nom de l'invité ou du chef de groupe.

• C'est le moment de donner la première impression de votre entreprise,
• Votre personnel doit être bien soigné, propre et serviable (utilisez le facteur personnalité) ;
• Le membre du personnel doit être identifiable par un badge porté, ce qui indique à vos clients qu'il est membre de votre entreprise et responsable des clients ;
• et dans la mesure du possible, faites porter un uniforme à votre personnel, car cela permet de l'identifier facilement et d'établir une confiance entre le personnel et le touriste.

La personne envoyée à l'aéroport pour le transfert doit être équipée du matériel suivant :

• Badge Bons de transport
• Uniforme comme prescrit
• Bons d'hôtel
• Tableau d'accueil Paquets de bienvenue et/ou cadeaux
• Liste de noms
• Bons d'échanges de l'hôtel
• Porte-bloc et stylo
• Téléphone portable ou carte téléphonique
• Billets et pièces de monnaie
• Pourboires ou bons pour les porteurs