2.6 L'identification des passagers
Vous devez former le personnel à accueillir chaleureusement les touristes et à leur réserver un bref accueil, puis à les cocher individuellement sur sa liste (pour des raisons de sécurité et de statut), à leur demander de patienter dans la zone d'attente afin que tous les membres du groupe puissent se rassembler en un seul endroit.
En cas d'absence d'une personne sur la liste, demandez immédiatement au service d'information de l'aéroport de faire une annonce :
- Le nom du passager manquant,
- Nom du groupe touristique,
- Lieu d'origine du groupe,
- Point de rencontre facile à identifier,
- et veillez à ce que l'annonce soit faite dans la langue du passager.
Si le passager ne se présente pas, le personnel doit être formé aux étapes à suivre et vérifier immédiatement auprès de la compagnie aérienne que le groupe était bien à bord de ce vol. S'ils n'étaient pas à bord du vol, il est inutile d'attendre. S'ils étaient à bord du vol, l'annonce doit être répétée et une note écrite doit être laissée au comptoir d'information pour donner des instructions sur la façon de rattraper le groupe. Votre personnel de transfert doit recevoir l'instruction d'attendre au moins 30 minutes, puis de procéder au transfert.
Il est recommandé qu'à chaque étape du voyage, le personnel tienne tous les passagers au courant des retards éventuels (cela leur montre que vous vous souciez de chaque individu). En cas de perte ou de détérioration d'un bagage dans la zone de douane/bagage, le personnel doit être correctement formé pour remplir tous les documents nécessaires à la recherche/remplacement du bagage perdu. Dans ce cas, un laissez-passer côté piste sera très utile. Votre personnel doit savoir se montrer très rassurant à ce stade, car les passagers peuvent être effrayés, frustrés ou même contrariés. Veillez à ce que la compagnie aérienne fournisse des copies de tous les formulaires remplis et que les clients les conservent en lieu sûr, car ils seront nécessaires pour les réclamations.
Il incombe à la compagnie aérienne de retrouver et d'acheminer les bagages perdus. De plus, un taux fixe de compensation est payable pour aider à couvrir le coût des articles de toilette et autres articles essentiels, en cas de perte ou de retard des bagages. Si le besoin s'en fait sentir, votre personnel doit proposer au client de l'emmener faire des achats essentiels. Si votre membre du personnel doit quitter les clients pour s'occuper d'une autre question essentielle, il doit laisser un "panneau indicateur" pour le faire savoir aux clients qui attendent.
Cela permet aux clients de savoir où le représentant touristique est allé et pourquoi. Ne pas le faire peut créer de la confusion parmi les membres du groupe.
Voici quelques exemples de messages à afficher :
"Restez ici, s'il vous plaît, je vais vérifier le car" ou "Je reviens dans dix minutes, je vais vous aider avec ce sac endommagé".
Lorsque le personnel a rassemblé tous les passagers et s'est assuré que tous leurs effets personnels ont été pris en compte, il peut les conduire vers le véhicule en tenant un panneau de bienvenue bien en vue et en traversant une zone de foule. Avancez progressivement, de manière à ce que tout le monde puisse suivre, et parlez aux passagers sur un ton accueillant à propos de leur voyage, etc. Il est recommandé d'apprendre à votre personnel à surveiller les membres du groupe aux croisements de routes. Avant l'embarquement dans le véhicule, votre personnel doit s'assurer que chaque visiteur vérifie/est invité à identifier ses propres bagages en cours de chargement. Normalement, le chargement lui-même sera
Normalement, le chargement lui-même est effectué par les porteurs ou les chauffeurs, mais ils ne peuvent pas savoir quel sac appartient à qui et si tous les sacs ont été chargés.
Une fois assis dans le véhicule, souhaitez à nouveau la bienvenue au groupe, dites votre nom clairement et vérifiez que tous les passagers sont présents et comptabilisés. Avant de se mettre en route, le chauffeur doit également se présenter et indiquer le nom de l'hôtel, ainsi que le temps de trajet approximatif.