Critère 12 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour est courtois, employant les formules de politesse adaptées. Le cas échéant, la mise en attente et la reprise de ligne s'accompagnent des formules d'usage.

Définition du critère

Le conseiller en séjour est courtois, employant les formules de politesse adaptées. La mise en attente et reprise de ligne s'accompagnent des formules d'usage. Utilisation des civilités. L’identité du site ou de la destination est précisée (éventuellement dans le prédécroché). Pour les OT comprenant plusieurs
BIT, l'OT choisit si les répondants citent le nom de l'OT dans sa globalité ou s'il préfère garder l'identité de chaque BIT. Un mot d'excuse ou de remerciement est prononcé à la reprise de la ligne. Constat à distance.

Exigences du critère

• Utilisation des civilités
• Identification du site ou de la destination
• Formules d'excuse/remerciement à la reprise de ligne

Conseils pour réussir

• Formez vos équipes : techniques de communication, gestion du stress
• Standardisez les formules : scripts d'accueil adaptés à votre destination
• Pratiquez régulièrement : jeux de rôle, écoutes d'appels

Exemples de bonnes pratiques :

• "Bonjour, Office de Tourisme de [Destination], [Prénom] à votre écoute"
• "Je vous remercie de patienter, je reprends votre appel"
• "Excusez-moi de cette attente, je peux maintenant vous renseigner"
• "Je vous souhaite un excellent séjour dans notre région"