Critère 7 - L'OT traite les demandes clients enregistrées sur le ou les réseau(x) social(aux)

Exigences du critère

• Traitement des demandes d'information (pas des avis/réclamations)
• Délai maximal : 8h en période d'ouverture, 24h en période de fermeture
• Message d'accusé de réception recommandé si fermé

Conseils pour l'obtenir

Organisez votre réactivité

• Notifications activées sur tous les canaux
• Équipe formée à la gestion des messages
• Procédures de réponse standardisées
• Messages types prêts pour les demandes fréquentes

Surveillez tous les canaux

• Messages privés Facebook/Instagram
• Commentaires nécessitant une réponse
• Messages Google My Business
• Chat en direct si disponible

Exemples de gestion

Oui

• Réponse en 2h à une demande d'horaires d'ouverture
• Message automatique d'absence avec délai de retour
• Transfert vers le bon interlocuteur si nécessaire
• Suivi des demandes complexes

Non

• Demande restée sans réponse plus de 24h
• Pas de système de notification
• Messages vus mais non traités