Critère 75 - Le personnel est aimable, disponible et attentif aux besoins de la clientèle. Il est capable d'apporter des renseignements sur les produits proposés.

Définition du critère

Poser une question sur un produit. Evaluer la capacité à répondre. Contrôle visuel. Le personnel est aimable, disponible et attentif aux besoins de la clientèle. Il est capable d'apporter des renseignements sur les produits proposés.

Exigences pour obtenir le label

Capacité démontrée à répondre aux questions sur les produits avec amabilité et précision.

Conseils pour réussir

Comportement attendu :

Amabilité :

• Sourire et contact visuel
• Formules de politesse adaptées
• Ton chaleureux et accueillant
• Patience face aux hésitations
• Pas de jugement sur le budget

Disponibilité :

• Présence physique dans l'espace boutique
• Attention portée aux clients (déambulation, hésitations)
• Proposition d'aide sans être intrusif
• Réactivité aux sollicitations
• Gestion des files d'attente

Attention aux besoins :

• Observation et écoute active
• Questions pour cerner la demande
• Proposition de produits adaptés
• Reformulation pour confirmation
• Alternatives si produit indisponible

Connaissance produits :

• Origine et fabrication
• Caractéristiques techniques
• Conseils d'utilisation
• Producteurs et artisans
• Histoire et anecdotes

Exemples de situations et réponses attendues

Situation 1 : Client cherchant un cadeau

❌ Réponse insuffisante :
"Vous avez des idées de cadeaux ?"
→ Question fermée, pas d'accompagnement

✅ Réponse attendue :
"Bonjour ! Je peux vous aider à trouver un cadeau ? Pour qui est-ce destiné ?
Avez-vous une idée de budget ?"
→ Questions ouvertes, accompagnement proactif

Situation 2 : Question sur un produit local

Client : "Ce miel, il vient d'où exactement ?"

❌ Réponse insuffisante :
"C'est un producteur local."

✅ Réponse attendue :
"Ce miel est produit par M. Le Goff, apiculteur à Plougasnou, à 15 km d'ici.
Ses ruches sont situées près de la côte, ce qui donne ce goût légèrement iodé
caractéristique. C'est un miel de fleurs de printemps, très doux."

Situation 3 : Hésitation entre deux produits

Client : "Je ne sais pas lequel choisir..."

❌ Réponse insuffisante :
"Les deux sont bien."

✅ Réponse attendue :
"Je comprends, ils ont chacun leurs atouts ! Celui-ci [désigner] est plus
traditionnel, fabriqué selon une recette ancestrale. Celui-là [désigner]
est plus contemporain dans sa présentation. Tout dépend de vos goûts et
de la personne à qui vous l'offrez. Qu'est-ce qui vous attire davantage ?"

Formation recommandée du personnel

Connaissance produits (formation initiale et continue) :

• Fiches produits détaillées
• Visite chez les producteurs/artisans
• Dégustation/test des produits
• Storytelling pour chaque gamme
• Mise à jour régulière (nouveautés)

Techniques de vente (formation annuelle) :

• Écoute active et questionnement
• Reformulation et argumentation
• Gestion des objections
• Vente additionnelle
• Clôture de vente

Savoir-être (formation continue) :

• Communication non-verbale
• Gestion du stress
• Gestion des clients difficiles
• Travail en équipe
• Standards de service