Critère 84 - L'OT prend connaissance des avis des visiteurs sur au moins 2 sites.

Définition du critère

CRITERE OBLIGATOIRE ECOUTE CLIENT. Pas de Non concerné possible. Non si aucun référencement sur aucun site d'avis en ligne. L'auditeur interroge pour savoir quels sites l'OT suit : Google MyBusiness, TripAdvisor, Pages Jaunes, etc., et l'interroge sur le contenu des derniers commentaires. Contrôle visuel. L'Office de Tourisme (OT) prend connaissance des avis des visiteurs sur au moins 2 sites d'avis en ligne.

Exigences pour obtenir le label

• Pas de "Non concerné" possible : ce critère est obligatoire
• Référencement actif : l'OT doit être présent sur au moins 2 sites d'avis en ligne
• Connaissance effective : l'auditeur interroge sur le contenu des derniers commentaires reçus
• Critère non validé si aucun référencement sur aucun site d'avis en ligne

Conseils pratiques

1. Choisissez les plateformes adaptées à votre destination

• Google My Business (désormais Google Business Profile) : incontournable, première visibilité sur Google
• TripAdvisor : référence mondiale pour le tourisme
• Pages Jaunes : forte présence française
• Facebook : avis et recommandations intégrés
• Yelp : selon votre clientèle internationale
• Petit Futé : pour les destinations françaises

2. Organisez une veille régulière

• Consultez vos plateformes au minimum hebdomadairement (idéalement quotidiennement)
• Désignez un responsable de la veille des avis
• Créez un tableau de suivi avec : date de l'avis, plateforme, note, contenu, actions entreprises
• Paramétrez les notifications automatiques pour recevoir les nouveaux avis

3. Centralisez l'information

• Créez un fichier de suivi partagé accessible par toute l'équipe
• Organisez des réunions d'équipe régulières pour analyser les retours
• Identifiez les tendances : points forts récurrents, axes d'amélioration

Exemples concrets

Exemple 1 : Tableau de suivi hebdomadaire

Exemple de tableau de suivi des avis :

Exemple 2 : Procédure de veille quotidienne

Rituel du matin (10 minutes) :

1. Connexion à Google My Business → lecture nouveaux avis
2. Vérification TripAdvisor → lecture et classification
3. Consultation Facebook → commentaires et messages
4. Note dans le carnet de liaison si points importants
5. Réponse aux avis négatifs dans les 24h (voir critère 86)

Exemple 3 : Synthèse mensuelle

RAPPORT E-RÉPUTATION - Novembre 2024

Volumétrie :

• 18 avis Google (dont 16 positifs, 2 neutres)
• 12 avis TripAdvisor (dont 11 positifs, 1 négatif)
• 8 commentaires Facebook
• Total : 38 retours clients

Note moyenne globale : 4.6/5

Top 3 des compliments :

1. Qualité de l'accueil (23 mentions)
2. Richesse de la documentation (15 mentions)
3. Conseils personnalisés (12 mentions)

Points d'attention :

1. Horaires d'ouverture jugés restrictifs (4 mentions)
2. Manque de parking proche (3 mentions)
3. Site web difficile d'accès (2 mentions)

Actions décidées :

• Étude de faisabilité pour élargir les horaires en juillet-août
• Amélioration de la signalétique vers les parkings
• Refonte du site web prévue T1 2025

Exemple 4 : Formation de l'équipe

Réunion mensuelle : 30 minutes dédiées aux avis

• Lecture collective des meilleurs avis (motivation)
• Analyse des avis négatifs (amélioration)
• Décisions d'actions correctives
• Valorisation des conseillers cités positivement

Préparation à l'audit

L'auditeur vous demandera :

• "Quels sites d'avis suivez-vous ?"
• "Pouvez-vous me montrer les derniers avis reçus ?"
• "Que disent vos derniers avis ?"
• "Quels sont les points positifs récurrents ?"
• "Avez-vous identifié des axes d'amélioration ?"

Préparez-vous à :

• Montrer les plateformes suivies (sur ordinateur/smartphone)
• Citer de mémoire des commentaires récents
• Démontrer votre connaissance fine des retours
• Expliquer les actions mises en place suite aux remarques