Critère 86 - L'OT exerce son droit de réponse aux avis en ligne.

Définition du critère

Le droit de réponse s'exerce sur l'ensemble des sites sur lesquels l'OT a revendiqué une fiche. A minima sur les avis négatifs et recommandé sur les avis positifs. Non concerné possible si aucun avis mentionnant une insatisfaction notable (insatisfaction majeure, et/ou récurrente, présentant des éléments factuels de mécontentement pouvant entrainer la perte des nouveaux clients)

Exigences pour obtenir le label

• Droit de réponse exercé sur l'ensemble des sites où l'OT a revendiqué une fiche
• A minima sur les avis négatifs (obligatoire)
• Recommandé sur les avis positifs
• "Non concerné" possible seulement si aucun avis mentionnant une insatisfaction notable

Qu'est-ce qu'une "insatisfaction notable" ?

• Insatisfaction majeure
• Insatisfaction récurrente
• Éléments factuels de mécontentement pouvant entraîner la perte de nouveaux clients

Conseils pour réussir

1. Définissez une politique de réponse

Avis négatifs :

• Délai de réponse : maximum 48-72h (idéal : 24h)
• Taux de réponse : 100%
• Responsable : personne désignée (directeur ou responsable qualité)

Avis positifs :

• Délai de réponse : 1 semaine maximum
• Taux de réponse : 80% minimum recommandé
• Responsable : équipe accueil (rotation possible)

Avis neutres :

• Réponse recommandée si question ou suggestion
• Valorisation des points positifs mentionnés
• Explication sur les points d'amélioration en cours

2. Structurez vos réponses

Anatomie d'une bonne réponse :

Introduction (personnalisation) :

• Remerciement
• Mention du prénom si disponible
• Référence à l'élément spécifique mentionné

Corps (traitement de fond) :

• Réponse aux points soulevés
• Explication factuelle si nécessaire
• Excuses si responsabilité de l'OT avérée
• Actions correctives si applicable

Conclusion (ouverture) :

• Invitation à revenir
• Remerciement final
• Signature personnalisée

3. Ton et style de réponse

Principes généraux :

• Professionnel mais chaleureux
• Empathique et constructif
• Factuel et transparent
• Jamais défensif ou agressif
• Jamais générique ou robotique

Longueur recommandée :

• Avis positif : 2-4 lignes
• Avis neutre : 3-5 lignes
• Avis négatif : 5-8 lignes (selon la complexité)

4. Gestion par typologie d'avis

Avis très positifs (5/5 ou 4/5) : → Remerciement simple et chaleureux

Avis positifs avec suggestion : → Remerciement + prise en compte de la suggestion

Avis négatifs justifiés : → Excuses + explication + action corrective

Avis négatifs injustifiés : → Rétablissement factuel respectueux + invitation au dialogue

Avis mensongers ou diffamatoires : → Réponse factuelle + possibilité de signalement à la plateforme

Exemples de réponses

Exemple 1 : Réponse à un avis très positif

Avis client : "Excellent accueil, l'équipe a pris le temps de nous conseiller pour notre week-end. Nous avons découvert des lieux magnifiques grâce à eux ! 5/5"

Réponse OT : "Bonjour Marie,

Merci infiniment pour ce retour chaleureux ! Nous sommes ravis que nos conseils vous aient permis de profiter pleinement de notre belle région. C'est exactement notre mission et cela nous motive chaque jour.

Au plaisir de vous accueillir lors d'une prochaine visite !

Sophie, Directrice de l'Office de Tourisme de [Destination]"

Exemple 2 : Réponse à un avis positif avec suggestion

Avis client : "Très bon accueil, documentation complète. Seul bémol : difficile de trouver une place pour se garer à proximité. Sinon parfait ! 4/5"

Réponse OT : "Bonjour Thomas,

Merci pour vos compliments qui font plaisir à toute l'équipe !

Concernant le stationnement, nous vous conseillons le parking municipal de la Place du Marché, à 150m (gratuit les 2 premières heures) ou le parking du Port à 200m. Nous travaillons également avec la mairie sur l'amélioration de la signalétique.

N'hésitez pas à nous demander des indications lors de votre prochaine visite !

Cordialement, L'équipe de l'Office de Tourisme"

Exemple 3 : Réponse à un avis négatif justifié

Avis client : "Accueil désagréable, conseillère peu aimable et pressée. Déçu car on nous avait recommandé cet office. 2/5"

Réponse OT : "Bonjour Monsieur,

Nous vous présentons nos plus sincères excuses pour cet accueil qui ne correspond absolument pas à nos standards de qualité.

Nous prenons très au sérieux votre retour et avons organisé une réunion d'équipe pour analyser cette situation et mettre en place des actions correctives. L'accueil et l'écoute de nos visiteurs sont au cœur de notre mission.

Nous serions honorés de pouvoir vous accueillir à nouveau afin de vous démontrer que votre expérience n'est pas représentative de notre engagement quotidien. N'hésitez pas à nous contacter directement au [téléphone] ou [email].

Encore toutes nos excuses, Pierre Durand, Directeur de l'Office de Tourisme"

Exemple 4 : Réponse à un avis négatif avec contexte

Avis client : "Fermé à 12h15 alors que j'étais venu spécialement. Horaires non respectés ! 1/5"

Réponse OT : "Bonjour,

Nous comprenons votre déception et nous en excusons.

Pour information, nos horaires sont 9h-12h30 et 14h-18h. Il est possible qu'à 12h15, notre conseillère ait momentanément fermé la porte pour traiter en toute tranquillité une demande complexe d'un visiteur déjà présent, tout en rouvrant normalement jusqu'à 12h30.

Nous veillons toujours à respecter strictement nos horaires d'ouverture et serions ravis de vous accueillir lors d'une prochaine visite. N'hésitez pas à nous appeler au préalable si vous avez des questions.

Cordialement, L'équipe de l'Office de Tourisme"

Exemple 5 : Réponse à un faux avis

Avis client : "Personnel incompétent, m'a donné de fausses informations sur un restaurant qui n'existait même pas ! À fuir ! 1/5"

Réponse OT : "Bonjour,

Nous prenons très au sérieux votre commentaire mais nous sommes surpris car nous n'avons aucune trace d'une telle situation dans nos échanges récents.

Notre équipe connaît parfaitement tous les restaurants du territoire (nous les visitons régulièrement) et met à jour quotidiennement ses informations.

Pourriez-vous nous contacter directement au [email] ou [téléphone] afin que nous puissions identifier précisément la situation et y remédier si nécessaire ?

Nous restons à votre disposition, La Direction"

(Note : En parallèle, possibilité de signaler l'avis à la plateforme si manifestement faux)

Exemple 6 : Réponse montrant proactivité

Avis client : "Bien mais le site internet est difficile à naviguer, j'ai mis du temps à trouver les horaires des marées. 3/5"

Réponse OT : "Bonjour Isabelle,

Merci pour votre visite et pour ce retour constructif.

Votre remarque sur notre site web est pertinente : nous avons lancé en novembre un projet de refonte complète qui sera finalisé au printemps 2025. L'accessibilité et l'ergonomie sont nos priorités.

En attendant, vous pouvez retrouver les horaires des marées directement sur notre page d'accueil (bandeau rouge en haut) ou nous appeler au [téléphone], nous vous les communiquerons immédiatement.

Merci de nous aider à progresser !

Cordialement, Mathilde, Responsable Communication"

Erreurs à éviter

❌ Les pièges à éviter absolument :

• Réponse générique copiée-collée
• Ton défensif ou agressif
• Justification excessive ou lourde
• Minimisation du problème
• Rejet de la responsabilité sur le client
• Absence de personnalisation
• Fautes d'orthographe ou grammaire
• Délai trop long (>1 semaine)
• Pas de réponse du tout aux avis négatifs

❌ Formulations à proscrire :

• "Vous avez tort..."
• "Ce n'est pas notre faute si..."
• "Tous nos autres clients sont satisfaits..."
• "Vous auriez dû..."
• "C'est la première fois qu'on nous dit ça..." (mensonger souvent)