Critère 87 - La réponse apportée par l'OT est constructive.

Définition du critère

La réponse est factuelle. Si la responsabilité de l'OT est avérée, un mot d'excuse est formulé. Suivant les cas, un geste commercial est proposé. Contrôle visuel

Exigences pour obtenir le label

• La réponse est factuelle
• Si la responsabilité de l'OT est avérée, un mot d'excuse est formulé
• Suivant les cas, un geste commercial est proposé
• Contrôle visuel lors de l'audit

Qu'est-ce qu'une réponse "constructive" ? Une réponse qui cherche à résoudre le problème, améliorer la situation et maintenir une relation positive avec le client, plutôt qu'une simple réaction défensive.

Conseils pour réussir

1. Les 4 piliers d'une réponse constructive

A. FACTUELLE

• S'appuie sur des faits vérifiables
• Évite les généralisations
• Apporte des précisions concrètes
• Documente si nécessaire

B. EMPATHIQUE

• Reconnaît les émotions du client
• Utilise un vocabulaire compréhensif
• Se met à la place du visiteur
• Valide le ressenti même si les faits diffèrent

C. SOLUTION-ORIENTED

• Propose une action corrective
• Explique les améliorations en cours
• Offre une alternative
• Ouvre un dialogue pour résolution

D. PROFESSIONNELLE

• Ton respectueux et courtois
• Sans faute de français
• Signature identifiée
• Image de marque préservée

2. Le processus de rédaction

Étape 1 : Analyse (5 min)

• Lire attentivement l'avis
• Identifier les faits vs. émotions
• Vérifier la validité des critiques
• Consulter l'équipe si nécessaire

Étape 2 : Réflexion (5 min)

• Responsabilité de l'OT : oui/non/partielle ?
• Action corrective possible ?
• Geste commercial approprié ?
• Ton à adopter ?

Étape 3 : Rédaction (10 min)

• Introduction personnalisée
• Traitement factuel des points
• Proposition de solution
• Conclusion ouverte

Étape 4 : Relecture (2 min)

• Orthographe et grammaire
• Ton approprié
• Cohérence globale
• Validation par un collègue si avis sensible

3. Les gestes commerciaux appropriés

Quand proposer un geste commercial ?

• Responsabilité claire de l'OT
• Préjudice avéré pour le client
• Situation exceptionnelle
• Volonté de fidélisation

Types de gestes possibles :

• Bon d'achat boutique (10-20 €)
• Entrée gratuite pour un site partenaire
• Documentation premium offerte
• Réduction sur une prestation
• Invitation à un événement
• Produit local offert

Formulations recommandées :

• "Nous souhaiterions vous offrir…"
• "En compensation, nous serions heureux de…"
• "Nous vous proposons de venir retirer…"
• "Contactez nous pour que nous puissions…"

⚠️ Important : Le geste commercial ne doit jamais être systématique ni disproportionné.

4. Les différents niveaux de responsabilité

RESPONSABILITÉ TOTALE de l'OT : → Excuses franches + explication + action corrective + geste commercial possible

Exemple : Erreur d'information donnée, accueil désagréable avéré, horaires non respectés

RESPONSABILITÉ PARTIELLE : → Regret + explication contextuelle + amélioration prévue

Exemple : Affluence exceptionnelle, problème technique temporaire, contrainte extérieure

RESPONSABILITÉ NULLE (malentendu) : → Empathie + clarification factuelle + proposition d'échange

Exemple : Mauvaise compréhension des horaires, attentes irréalistes, confusion avec un autre établissement

RESPONSABILITÉ EXTÉRIEURE : → Empathie + explication factuelle + aide dans la mesure du possible

Exemple : Météo, prestataire externe, infrastructure publique

Exemples comparatifs

Situation : Accueil jugé expéditif par le client

❌ Réponse NON constructive :

"Bonjour, nous sommes désolés que vous ayez ressenti cela. Nous avons pourtant beaucoup de visiteurs satisfaits. Cordialement."

Problèmes :

• Pas factuelle (ne traite pas le fond)
• Défensive ("pourtant beaucoup de visiteurs satisfaits")
• Pas de solution proposée
• Excuse plate et impersonnelle

✅ Réponse CONSTRUCTIVE :

"Bonjour Madame Dupont,

Nous vous présentons nos sincères excuses pour cet accueil qui ne reflète pas nos standards habituels.

Après vérification, nous avons effectivement connu une affluence exceptionnelle ce jour-là (arrivée simultanée de deux cars), ce qui a mis notre équipe sous pression. Cela ne justifie en rien la qualité d'accueil que vous méritez.

Suite à votre retour, nous avons :

• Organisé une réunion d'équipe sur la gestion de l'affluence
• Mis en place un système d'appel de renfort en cas de pic
• Rappelé l'importance d'un accueil de qualité en toutes circonstances

Nous serions honorés de pouvoir vous accueillir à nouveau. N'hésitez pas à demander Sophie ou Pierre qui se feront un plaisir de prendre le temps de vous conseiller personnellement.

En compensation, nous vous offrons un guide panoramique de notre région (valeur 15 €) à retirer à l'accueil en citant cet échange.

Cordialement, Marc Leblanc, Directeur"

Points forts :

• Excuses sincères et personnalisées
• Explication factuelle (contexte)
• Pas de justification excessive
• Actions correctives concrètes
• Geste commercial approprié
• Invitation à revenir avec noms précis
• Signature du directeur (engagement)

Situation : Information erronée donnée au téléphone

❌ Réponse NON constructive :

"Bonjour, désolé pour l'information. Nous mettons régulièrement à jour nos données. Cordialement, L'équipe."

Problèmes :

• Trop générique
• Pas de reconnaissance claire de l'erreur
• Pas d'explication
• Pas de solution
• Signature impersonnelle

✅ Réponse CONSTRUCTIVE : "Bonjour Monsieur Martin,

Nous vous présentons nos excuses les plus sincères pour cette information erronée qui vous a fait perdre du temps et a gâché votre expérience.

Après enquête, le restaurant en question a effectivement fermé le 15 octobre, information qui aurait dû être immédiatement intégrée à notre base de données. C'est une erreur de notre part.

Nous avons :

• Mis à jour immédiatement toutes nos bases de données
• Renforcé notre processus de veille quotidienne
• Sensibilisé l'équipe sur l'importance de la vérification systématique

En compensation pour ce désagrément, nous vous invitons à venir retirer à l'Office un bon d'achat de 15 € valable dans l'un des 5 excellents restaurants que nous pourrons vous recommander selon vos envies.

Encore toutes nos excuses, Claire Durand, Responsable Qualité Tel : [numéro] / Email : [email]"

Points forts :

• Excuses claires et répétées
• Reconnaissance totale de l'erreur
• Explication de ce qui s'est passé
• Actions correctives détaillées
• Geste commercial significatif et pertinent
• Contact direct proposé
• Engagement personnel avec nom et coordonnées

Situation : Critique sur les horaires d'ouverture

❌ Réponse NON constructive : "Nos horaires sont affichés sur notre site internet et sur la porte. Nous ne pouvons pas être ouverts tout le temps."

Problèmes :

• Ton défensif et sec
• Reproche implicite au client
• Aucune empathie
• Pas d'explication du contexte
• Fermeture totale au dialogue

✅ Réponse CONSTRUCTIVE : "Bonjour,

Merci pour votre retour. Nous comprenons que nos horaires puissent parfois ne pas correspondre aux besoins de tous nos visiteurs.

Nos horaires actuels (9h-12h30 / 14h-18h en basse saison) sont déterminés par :

• Les moyens humains disponibles (équipe de 3 personnes)
• L'analyse de la fréquentation (80% des visiteurs viennent sur ces créneaux)
• Les contraintes budgétaires de notre collectivité

Cependant, nous avons conscience que certains visiteurs, notamment ceux arrivant en soirée, ne peuvent pas bénéficier de nos services. Nous proposons :

• En juillet-août : ouverture étendue 9h-19h sans interruption
• En intersaison : permanence téléphonique jusqu'à 18h30
• Toute l'année : site web accessible 24/7 avec toutes les informations essentielles
• Bornes interactives extérieures fonctionnant en continu

Votre remarque sera transmise à notre conseil d'administration lors de la préparation du budget 2025 pour étudier la faisabilité d'une extension des horaires.

D'ici là, n'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou email en dehors de nos heures d'ouverture, nous vous répondons dans les 24h.

Cordialement, L'équipe de l'Office de Tourisme Tel : [numéro] / Email : [email]"

Points forts :

• Empathie et validation du ressenti
• Explication factuelle et transparente des contraintes
• Pas de justification excessive
• Solutions alternatives proposées
• Engagement de transmission aux décideurs
• Contact facilité
• Ton constructif et ouvert

Check-list avant publication

Avant de publier votre réponse, vérifiez :

✅ J'ai personnalisé la réponse (prénom si possible)
✅ J'ai traité tous les points soulevés
✅ Mon ton est professionnel et empathique
✅ J'ai présenté des excuses si responsabilité avérée
✅ J'ai proposé une solution ou action corrective
✅ Mon explication est factuelle, pas défensive
✅ Ma réponse est proportionnée à la gravité
✅ J'ai relu pour l'orthographe et la grammaire
✅ J'ai signé avec nom et fonction
✅ Un collègue a validé si avis très négatif