Critère 88 - Au moins un outil de recueil de la satisfaction existe.

Définition du critère

CRITERE OBLIGATOIRE ECOUTE CLIENT. Pas de Non concerné possible. Exemples d’outils : questionnaire de satisfaction papier/dématérialisé/QR code du partenaire et/ou du professionnel, utilisation et suivi d’une ou plusieurs plateformes d’avis en ligne, module d'écoute client application de gestion des labels, outil d’analyse de l’e-réputation, borne, suivi des avis ou recommandations Facebook,etc. Un outil de recueil permet de mesurer la satisfaction client, et de personnaliser les réponses. Les retours exprimés oralement ou par mail ou via le livre d'or sont à intégrer au système d'écoute client. Différents outils peuvent être utilisés pour mesurer de façon adaptée la satisfaction client sur l'ensemble des
services existants : l'accueil, la boutique, la commercialisation, l'évenementiel. Contrôle visuel

Exigences pour obtenir le label

• Pas de "Non concerné" possible - Critère obligatoire
• L'outil permet de mesurer la satisfaction client
• L'outil permet de personnaliser les réponses
• Les retours oraux, par mail ou via livre d'or sont intégrés au système d'écoute
• Différents outils peuvent être utilisés pour les différents services (accueil, boutique, commercialisation, événementiel)
• Contrôle visuel lors de l'audit

Exemples d'outils reconnus :

• Questionnaire de satisfaction (papier/dématérialisé/QR code)
• Plateforme d'avis en ligne suivie régulièrement
• Module d'écoute client d'une application de gestion des labels
• Outil d'analyse de l'e-réputation
• Borne de satisfaction
• Suivi des avis ou recommandations Facebook
• Livre d'or (physique ou numérique)
• Enquêtes par email post-visite

Conseils pour réussir

1. Choisissez le(s) bon(s) outil(s)

Critères de sélection :

• Facilité d'utilisation pour les visiteurs
• Taux de retour espéré
• Capacité d'analyse des données
• Coût (gratuit ou payant)
• Compatibilité avec vos services
• Temps de traitement des réponses

Outils recommandés par typologie :

Pour l'accueil physique :

• Questionnaire papier court (5-7 questions)
• QR code vers formulaire en ligne
• Borne tactile de satisfaction
• Livre d'or commenté

Pour l'accueil numérique (site web, réseaux sociaux) :

• Google My Business et TripAdvisor (suivi actif)
• Facebook (avis et messages)
• Formulaire de contact analysé
• Chat ou chatbot avec enquête de satisfaction

Pour les événements :

• Questionnaire distribué en fin d'événement
• Email de satisfaction post-événement
• Sondage sur les réseaux sociaux
• Borne ou tablette sur place

Pour la boutique :

• Question à la caisse ("Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?")
• Questionnaire spécifique boutique
• Analyse des retours produits

Pour les groupes et prestations commercialisées :

• Email automatique post-prestation
• Questionnaire remis au guide/prestataire
• Appel de suivi pour groupes importants

2. Concevez un questionnaire efficace

Principes d'un bon questionnaire :

• Court : 5-10 questions maximum
• Clair : questions simples et compréhensibles
• Ciblé : centré sur l'expérience client
• Exploitable : données quantifiables et qualifiables
• Rapide : 2-3 minutes maximum à remplir

Structure type d'un questionnaire OT :

1. Questions fermées (notation) :

• Note globale de satisfaction (1-5 ou 1-10)
• Qualité de l'accueil
• Pertinence des informations
• Qualité de la documentation
• Propreté et aménagement des locaux

2. Questions à choix multiples :

• Services utilisés (cocher plusieurs réponses)
• Motif de la visite
• Type de séjour

3. Question ouverte :

• "Que pourrions-nous améliorer ?"
• OU "Qu'avez-vous particulièrement apprécié ?"

4. Questions de profil (optionnelles) :

• Âge/tranche d'âge
• Origine géographique
• Composition du groupe

5. Coordonnées (optionnelles) :

• Email (pour réponse personnalisée)
• Autorisation de recontact

3. Déploiement des outils

Questionnaire papier :

• Disponible sur le comptoir d'accueil
• Remis en main propre aux visiteurs
• Urne de collecte visible
• Stock suffisant (réapprovisionnement hebdomadaire)

Questionnaire numérique (QR code) :

• QR code affiché en évidence (comptoir, sortie)
• QR code sur les documents remis
• QR code dans les emails de confirmation
• Landing page mobile-friendly

Bornes/tablettes :

• Positionnées à la sortie
• Interface intuitive et rapide
• Design attrayant
• Anonymat garanti

Livre d'or :

• Visible et accessible
• Stylos de qualité disponibles
• Consulté et commenté régulièrement
• Valorisé (extraits affichés avec accord)

4. Intégration des retours informels

Retours oraux :

• Carnet de liaison pour noter les remarques
• Réunion hebdomadaire de debriefing
• Tableau de bord des compliments/réclamations
• Système de notation des tendances

Retours par email :

• Tous les emails de retour clients archivés
• Catégorisation (satisfaction/insatisfaction/suggestion)
• Intégration aux statistiques globales
• Réponse systématique

Livre d'or :

• Consultation hebdomadaire
• Photographie ou scan des commentaires importants
• Intégration dans les reportings mensuels
• Réponses écrites si livre numérique

Réseaux sociaux :

• Monitoring des mentions
• Capture d'écran des commentaires
• Analyse mensuelle des sentiments
• Intégration aux outils d'e-réputation

5. Analyse et exploitation

Fréquence d'analyse :

• Hebdomadaire : lecture de tous les retours
• Mensuelle : synthèse et tendances
• Trimestrielle : analyse approfondie
• Annuelle : bilan global et plan d'actions

Indicateurs clés à suivre :

• Taux de satisfaction global (objectif : >85%)
• Note moyenne par critère
• Nombre de répondants (taux de retour)
• Répartition satisfait/neutre/insatisfait
• Thématiques récurrentes (positives et négatives)
• Évolution dans le temps

Tableau de bord type :

SATISFACTION CLIENT - Novembre 2025

Exemples d'outils

Exemple 1 : Questionnaire papier optimisé

VOTRE AVIS NOUS INTERESSE
Office de tourisme de [Destination]

Afin d'améliorer notre accueil, merci de prendre
2 minutes pour répondre à ces quelques questions :

1. Note globale de votre visite
   ☹️ 😐 🙂 😊 😃

2. Qualité de l'accueil
   ☹️ 😐 🙂 😊 😃

3. Pertinence des informations données
   ☹️ 😐 🙂 😊 😃

4. Services utilisés (cochez) :
   ☐ Conseils ☐ Documentation ☐ Boutique
   ☐ Billetterie ☐ Wifi

5. Que pourrions-nous améliorer ?

6. Email (si vous souhaitez une réponse) :

MERCI ! Excellent séjour en Bretagne !

Exemple 2 : Email post-visite automatisé

Objet : Votre avis sur votre visite à l'Office de Tourisme

Corps :

Bonjour [Prénom],

Vous avez récemment visité notre Office de Tourisme de [Destination]
et nous vous en remercions !

Votre satisfaction est notre priorité. Pourriez-vous prendre
2 minutes pour nous donner votre avis ?

                [BOUTON : DONNER MON AVIS]

Votre retour nous permet d'améliorer continuellement nos services.

Et si vous avez apprécié votre expérience, n'hésitez pas à laisser
un avis sur Google ou TripAdvisor !

          [Lien Google]    [Lien TripAdvisor]

Merci et à bientôt en Bretagne !

L'équipe de l'Office de Tourisme de [Destination]

Exemple 3 : Intégration multi-outils

Système complet d'écoute client :

Outils actifs :

1. Questionnaire papier (100-150/mois)
2. QR code vers formulaire en ligne (50-80/mois)
3. Google My Business (20-30 avis/mois)
4. TripAdvisor (10-15 avis/mois)
5. Facebook (commentaires et messages)
6. Emails de retour spontanés
7. Livre d'or numérique

Centralisation :

• Tableau Excel avec onglet par source
• Importation mensuelle de toutes les données
• Dashboard de synthèse automatisé
• Alertes sur avis négatifs

Diffusion :

• Réunion mensuelle équipe : présentation résultats
• Affichage interne : évolution du taux de satisfaction
• Communication externe : "Note 4.5/5 par nos visiteurs"
• Rapport trimestriel au conseil d'administration

Préparation à l'audit

L'auditeur vous demandera :

• "Quels outils de satisfaction utilisez-vous ?"
• "Pouvez-vous me montrer un questionnaire ?"
• "Combien de retours avez-vous par mois ?"
• "Comment analysez-vous les résultats ?"
• "Quelles actions avez-vous mises en place suite aux retours ?"

Préparez :

• Exemplaire vierge de chaque outil
• Statistiques récentes (3 derniers mois minimum)
• Tableau de bord ou rapport d'analyse
• Exemples d'actions correctives réalisées
• Démonstration du processus de traitement

Documents à avoir sous la main :

• Questionnaires papier (vierges + remplis)
• Captures d'écran des outils numériques
• Synthèses mensuelles de satisfaction
• Plans d'actions suite aux retours
• Preuves d'amélioration (photos avant/après, procédures, etc.)