Critère 89 - Les clients sont informés de l’outil de recueil de la satisfaction

Définition du critère

Les clients sont informés de l'outil de recueil de la satisfaction. Pas de Non concerné possible. Une sollicitation orale ou écrite à l'intérieur de l'OT à proximité du conseiller rencontré (ex : affichage, e-mail, autocollant, remise d'une carte de visite ou d'un marque-page, etc.) informe le client des modalités de recueil de sa satisfaction. Contrôle visuel.

Exigences pour obtenir le label

• Pas de "Non concerné" possible (critère obligatoire)
• Sollicitation orale ou écrite à l'intérieur de l'OT
• Information à proximité du conseiller rencontré
• Modalités de recueil clairement communiquées
• Contrôle visuel lors de l'audit

Moyens de communication acceptés

Une sollicitation peut prendre plusieurs formes :

• Affichage visible : poster, chevalet, panneau
• Carte de visite avec QR code
• Marque-page ou flyer informatif
• Autocollant sur le comptoir
• Mention orale par le conseiller
• Email de suivi après la visite

Conseils pour réussir

1. Multipliez les points de contact

Ne vous limitez pas à un seul support. Créez plusieurs occasions pour informer le client :

• À l'accueil (affichage, mention orale)
• Au comptoir (autocollant, chevalet)
• À la sortie (flyer, carte de visite)
• Par email (si coordonnées collectées)

2. Utilisez un langage clair et incitatif

• Évitez le jargon administratif
• Privilégiez des formulations engageantes
• Expliquez l'utilité de l'avis pour améliorer le service
• Précisez le temps nécessaire (ex : "2 minutes")

3. Facilitez l'accès à l'outil

• QR code facilement scannable
• URL courte et mémorisable
• Lien direct (pas de navigation complexe)
• Application mobile si disponible

4. Positionnez stratégiquement vos supports

• Hauteur des yeux (120-170 cm)
• Proximité immédiate du conseiller
• Zones de passage et d'attente
• Comptoir de remise de documentation

Exemples de mise en œuvre réussie

Exemple 1 : Affichage au comptoir d'accueil

Exemple 2 : Carte de visite double usage

Recto : coordonnées de l'Office de Tourisme

Verso :

• "Donnez-nous votre avis !"
• QR code vers le questionnaire
• "Votre satisfaction, notre priorité"
• URL courte

Exemple 3 : Marque-page informatif

Format : 5 cm x 15 cm

• Visuel attractif de la destination
• "Vous avez aimé votre visite ?"
• QR code + URL
• "Aidez les futurs visiteurs à découvrir notre région"
• Distribué avec chaque guide ou brochure remis

Exemple 4 : Autocollant sur comptoir

Format : 10 cm x 10 cm, en position centrale

Exemple 5 : Mention orale systématique

Script conseillé pour les conseillers en séjour :

"Avant de partir, n'oubliez pas : votre avis nous intéresse vraiment ! Vous pouvez nous laisser un retour en scannant ce QR code [montrer] ou sur notre site. Cela nous aide énormément à nous améliorer. Je vous souhaite un excellent séjour !"

Exemple 6 : Email de suivi

Si le client a laissé son email pour recevoir de la documentation :

Objet : Votre visite à l'Office de Tourisme de [Destination]

Bonjour [Prénom],

Nous espérons que les informations transmises lors de votre
passage à notre Office de Tourisme vous ont été utiles pour
profiter pleinement de votre séjour.

Votre satisfaction est notre priorité. Pourriez-vous prendre
2 minutes pour nous faire part de votre expérience ?

[Bouton : Donner mon avis]

Votre retour nous permettra d'améliorer continuellement nos
services.

Merci et excellente découverte de notre territoire !

L'équipe de l'Office de Tourisme

Erreurs à éviter

❌ Support unique et peu visible : Un simple petit panneau au fond de l'OT ne suffit pas

❌ Pas de sollicitation orale : Le conseiller ne mentionne jamais l'outil de satisfaction

❌ QR code trop petit : Difficile à scanner, décourageant pour les visiteurs

❌ Formulation administrative : "Veuillez répondre au questionnaire d'évaluation de la qualité de service" → trop formel

❌ Absence de multilinguisme : Seul le français est présent, alors que la clientèle est internationale

Points de vigilance pour l'audit

L'auditeur vérifiera :

• La visibilité immédiate des supports
• La présence d'au moins un support à proximité du conseiller
• La clarté de l'information (comment donner son avis)
• L'accessibilité de l'outil (QR code fonctionnel, URL valide)

Bonnes pratiques complémentaires :

• Former les conseillers à mentionner systématiquement l'outil
• Renouveler régulièrement les supports (éviter l'usure)
• Tester régulièrement les QR codes et liens
• Adapter selon les retours (si peu de réponses, changer l'approche)