Critère 90 - L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une langue étrangère
❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3
Définition du critère
L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une langue étrangère. Pas de Non concerné possible. L'utilisation régulière du module d'écoute client de l'application de gestion des labels, valide le critère. D'autres outils de recueil de la satisfaction client par services proposés sont également possibles. Contrôle visuel.
Exigences pour obtenir le label
- Pas de "Non concerné" possible (critère obligatoire)
- Traduction complète du questionnaire dans au moins une langue étrangère
- L'utilisation régulière du module d'écoute client de l'application de gestion des labels valide le critère
- D'autres outils de recueil par services proposés sont également possibles
- Contrôle visuel lors de l'audit
Langues prioritaires selon votre clientèle
Analyse préalable recommandée :
Avant de choisir la ou les langues, analysez votre clientèle :
- Statistiques de fréquentation par nationalité
- Langues les plus demandées à l'accueil
- Marchés touristiques prioritaires de votre destination
Langues les plus courantes :
- Anglais (quasi obligatoire, langue internationale)
- Allemand (forte présence en France, pouvoir d'achat élevé)
- Espagnol (marché ibérique croissant)
- Néerlandais (clientèle fidèle et nombreuse)
- Italien (proximité culturelle, clientèle aisée)
Conseils pour réussir
1. Privilégiez une traduction professionnelle
- Évitez les traductions automatiques non relues
- Faites appel à un traducteur professionnel ou natif
- Adaptez les expressions idiomatiques (pas de traduction littérale)
- Testez auprès d'un natif avant publication
2. Assurez une cohérence linguistique
- Utilisez le même niveau de langage dans toutes les langues
- Respectez les formules de politesse propres à chaque culture
- Adaptez les exemples si nécessaire
3. Maintenez les versions à jour
- Toute modification du questionnaire français doit être répercutée
- Vérifiez régulièrement la cohérence entre versions
- Datez les versions pour tracer les mises à jour
4. Facilitez le choix de la langue
- Sélecteur de langue visible dès la première page
- Drapeaux ou noms de langues dans leur langue d'origine
- Détection automatique de la langue du navigateur (si outil en ligne)
Exemples de mise en œuvre
Exemple 1 : Module d'écoute client de l'application de gestion des labels
L'application officielle de gestion des labels (utilisée par de nombreux OT) propose :
- Un module intégré de satisfaction client
- Traductions dans plusieurs langues européennes
- Génération automatique de QR codes multilingues
- Consolidation des statistiques toutes langues confondues
- Utilisation régulière = validation automatique du critère
Exemple 2 : Questionnaire en ligne avec Google Forms
Structure multilingue :
Page d'accueil :
- Français 🇫🇷
- English 🇬🇧
- Deutsch 🇩🇪
→ Redirection vers le questionnaire dans la langue choisie
Exemple 3 : QR codes différenciés par langue
Sur le support papier :
Exemple 4 : Questionnaire papier bilingue
Format recto-verso :
- Recto : version française
- Verso : version anglaise
Distribué sur demande ou disponible en libre-service
Exemple 5 : Outil de satisfaction par service
Pour un OT proposant des visites guidées :
- Questionnaire spécifique post-visite
- Envoyé par email dans la langue de la visite
- Personnalisé selon le service (visite guidée, atelier, location vélo, etc.)
Structure type d'un questionnaire multilingue
Questions essentielles à traduire :
1. Qualité de l'accueil
- FR : "Comment évaluez-vous la qualité de l'accueil ?"
- EN : "How would you rate the quality of the welcome?"
- DE : "Wie bewerten Sie die Qualität des Empfangs?"
2. Pertinence des conseils
- FR : "Les conseils fournis ont-ils répondu à vos attentes ?"
- EN : "Did the advice provided meet your expectations?"
- DE : "Entsprachen die Ratschläge Ihren Erwartungen?"
3. Clarté des informations
- FR : "Les informations étaient-elles claires et compréhensibles ?"
- EN : "Was the information clear and understandable?"
- DE : "Waren die Informationen klar und verständlich?"
4. Satisfaction globale
- FR : "Recommanderiez-vous notre Office de Tourisme ?"
- EN : "Would you recommend our Tourist Office?"
- DE : "Würden Sie unser Tourismusbüro weiterempfehlen?"
5. Commentaires libres
- FR : "Vos suggestions pour nous améliorer"
- EN : "Your suggestions for improvement"
- DE : "Ihre Verbesserungsvorschläge"
Outils techniques recommandés
Solutions gratuites :
- Google Forms (traductions manuelles, formulaires séparés par langue)
- Typeform (version gratuite limitée, interface élégante)
- LimeSurvey (open source, auto-hébergé)
Solutions payantes spécialisées tourisme :
- Module de l'application de gestion des labels (recommandé)
- Qualité Tourisme (intégré pour les labellisés)
- Feedbackeo (spécialisé satisfaction client)
- Critizr (gestion multicanale des avis)
CMS avec plugins multilingues :
- WordPress + WPForms + WPML
- Drupal avec module Webform
- Joomla avec RSForm Pro
Erreurs à éviter
❌ Traduction automatique non relue : Google Translate sans vérification humaine → erreurs, formulations maladroites
❌ Une seule langue étrangère non adaptée : Uniquement en allemand alors que 70% de la clientèle étrangère est anglophone
❌ Questions manquantes dans certaines langues : Version française complète, versions étrangères incomplètes
❌ Mise à jour non synchronisée : Le questionnaire français a été modifié mais pas les traductions
❌ Pas de test avec des natifs : Les formulations sont correctes grammaticalement mais pas naturelles
Points de vigilance pour l'audit
L'auditeur vérifiera :
- L'existence effective d'au moins une version en langue étrangère
- La complétude de la traduction (toutes les questions)
- L'accessibilité de la version traduite (lien fonctionnel, QR code opérationnel)
- Si usage de l'application de gestion des labels : utilisation régulière
Documentation à préparer :
- Captures d'écran du questionnaire dans chaque langue
- Statistiques d'utilisation (nombre de réponses par langue)
- Preuve de traduction professionnelle (facture, attestation) si pertinent